Millionen von Tweets, Statusmeldungen, Videos und Blogs entscheiden täglich über Erfolg oder Misserfolg eines Produkts. Soziale Medien beeinflussen die öffentliche Meinung und haben einen erheblichen Einfluss auf den Ruf von Unternehmen, ihre Produkte und ihren Markenwert.
Reputationsmanagement wird zu einer Schlüsselkompetenz für Unternehmen, die um ihre Entwicklung besorgt sind. Eine Reputation kann nicht direkt kontrolliert werden: Sie wird aufgebaut, bereichert und entwickelt sich ständig weiter, je nach den Inhalten, die von den Individuen erstellt und ausgetauscht werden. Sie erfordert nicht nur gute Kenntnisse des Internets und eine solide Strategie, sondern auch Instrumente, die es ermöglichen, die Präsenz des Unternehmens im Internet in Echtzeit zu analysieren und zu überwachen.
Definition Reputationsmanagement
Online-Reputationsmanagement, auch E-Reputation genannt, wird definiert als der Einfluss, den die im Internet gefundenen Informationen auf die Wahrnehmung von Menschen, Marken und Produkten haben. Sie umfasst die Medienbeobachtung, das Aufspüren relevanter Inhalte, die Analyse dessen, was über das Unternehmen gesagt wird, und möglicherweise die Interaktion mit den Verbrauchern. Negative Kommentare können den Ruf eines Unternehmens ernsthaft beeinträchtigen, und das Reputationsmanagement wird zu einem wichtigen Bereich der Unternehmenskommunikation.
Die sechs Dimensionen der Reputation sind:
– die Kultur und das Management einer Organisation
– ihre Produkte und Dienstleistungen
– ihr Erfolg
– ihre unternehmerische Verantwortung
– ihr Image in der Öffentlichkeit
– ihre Fähigkeit, sich zu entwickeln und weiterzuentwickeln
Reputationsmanagement im Internet-Zeitalter
Traditionell beruht der gute Ruf von Unternehmen auf der Verbesserung der erwarteten Servicequalität, der Senkung der Informationskosten und der Erhöhung des Vertrauens und des emotionalen Engagements, die sich in den Kaufabsichten der Verbraucher niederschlagen.
Mit dem Aufkommen des Internets haben sich die Beschränkungen in Bezug auf Geografie, Zugang zum Publikum, Zeit und Ressourcen verringert, sodass ein größerer Personenkreis ohne physische Unterstützung erreicht werden kann. Durch die Neuen Medien ist die Kommunikation nicht mehr passiv und unidirektional, sodass es für den Einzelnen immer einfacher wird, Informationen in sozialen Netzwerken zu erstellen, zu teilen und auszutauschen. Verbraucher tauschen ihre Meinungen über Produkte und Unternehmen aus, indem sie die im Internet reichlich vorhandenen Blogs, Foren, Produktvergleichsseiten, Videos, Fotos und Wikis nutzen. Dies unterstreicht die Bedeutung von Reputationsmanagement in einer Zeit, in der Unternehmen Informationen nicht mehr kontrollieren.
Immer mehr Verbraucher stützen sich bei ihren Kaufentscheidungen auf die im Internet geäußerten Meinungen. Die Kommentare, ob positiv oder negativ, die auf diese Weise über ein Unternehmen zutage treten, beeinflussen die Wahrnehmung seines Rufs. Als bedeutender Faktor für den Marketingeinfluss eines Unternehmens ist das Reputationsmanagement zu einem kritischen Thema und zu einem Mittel zur Verringerung des Risikos negativer Interaktionen auf einem globalen Markt geworden.
Ein guter Ruf resultiert aus vorteilhaften Beziehungen zwischen der Organisation und der Öffentlichkeit. Vertrauen ist eine der Grundlagen dieser Beziehung. Es erleichtert die Entwicklung und Aufrechterhaltung des Ansehens. Eine gute Beziehung bedeutet auch Engagement, ein Gefühl echter Partnerschaft und Glaubwürdigkeit. Ein effektives Management der Reputation ist durch mindestens eines der folgenden Merkmale gekennzeichnet:
– Engagement mit Gegnern
– Direkte Kommunikation mit Internetbenutzern auf ihrem Territorium
– Unterstützung durch einen Anwalt einer dritten Partei
– Die Beziehungen zu Internet-Nutzern auf gemeinsame Interessen gründen
Da das Unternehmen keine absolute Kontrolle darüber hat, wie es in sozialen Medien und Suchmaschinen dargestellt wird, muss es ein starkes Reputationsmanagement einsetzen, um zu verstehen, wie es wahrgenommen wird, und um diese Wahrnehmung zu beeinflussen.
Kurz gesagt stützt sich das Reputationsmanagement auf die Überwachung der Reputation, die Reaktion auf Kommentare, die die Reputation beeinflussen könnten, und die Nutzung des Verbraucher-Feedbacks, um Rückmeldungen oder frühe Signale möglicher Reputationsprobleme zu erhalten.
Globaler Ansatz zum Management der Reputation
Das Reputationsmanagement ein vierstufiger Prozess, der darauf abzielt, die Beziehung zwischen dem Verbraucher und der Marke zu verbessern.
1. Überwachung der Reputation
Die Überwachung hat viele Vorteile, wie beispielsweise die Verfolgung der Auswirkungen einer Produkteinführung oder einer PR-Initiative, die Identifizierung von Brancheneinflussfaktoren und die Beobachtung von Konkurrenten.
2. Managen: Bewältigung von Chancen und Bedrohungen
Die Kommentare von Internet-Nutzern können verschiedener Art sein. Sie können positiv, neutral oder negativ sein. In allen Situationen ist es als Organisation von wesentlicher Bedeutung, in der richtigen Weise zu intervenieren.
3. Verhinderung eines Reputationsangriffs und Reaktion darauf
Das Vertrauen in das Unternehmen ist sein stärkstes Bollwerk gegen Krisen. Indem es sich auf eine unabhängige Partei stützt, gewinnt das Unternehmen an Glaubwürdigkeit und stellt sicher, dass sein Standpunkt mit größerer Wahrscheinlichkeit gehört wird.
4. Entwicklung des Bekanntheitsgrades im Internet, in sozialen Netzwerken und Blogs
